UMĚNÍ ŘÍCI NE, UMĚNÍ ODMÍTNOUT

UMĚNÍ ŘÍCI NE, UMĚNÍ ODMÍTNOUT

NE" pronesené z nejhlubšího přesvědčení je lepší než "ANO" pronesené, aby potěšilo, nebo – což je ještě horší – aby se dotyčný vyhnul problémům.     (Mohandas Gándhí)

Určitě i vám v nedávné době zazvonil telefon s neznámým číslem a na druhém konci se ozval sympatickým hlasem s naučeným postupem a dikcí neodbytný prodejce, snažící se nabídnout nějaký produkt. Mně dnes volal člověk z nějaké konzultační společnosti, který mi nabídl „zaručeně“ nejvýhodnější nabídku na dodávku elektrické energie, plynu a pro jistotu i optimalizaci mého mobilního tarifu a připojení k internetu. Nechci tady popisovat kvalitu nabízených produktů, ale rád bych se pozastavil nad schopností člověka takové nabídky odmítnout. Pravda, v telefonu je to snadné, ale často se v životě potkáváme se situacemi, kdy jsme před rozhodnutím odmítnout postaveni přímo a ne vždy se nám do toho kroku chce.

Proč se často bojíme vyjádřit svůj názor? Proč když jdeme na obchodní jednání s rozhodnutím nabídku, nebo požadavek odmítnout, často odcházíme se souhlasným stanoviskem a následně nechápeme naši proměnu?

Za tímto jednáním je jedna z nejsilnějších lidských emocí – STRACH. Bojíme se konfliktu, ztráty sympatií, bojíme se ztráty zaměstnání, kamarádů, bojíme se, že druhému ublížíme a budeme považování za nelidské, nevděčné, nemorální.

Ze všeho nejdřív je potřeba si uvědomit, že strach je pouze v naší hlavě. Je to naše emoce, kterou druzí nevidí, ale se kterou manipulátoři dokáží velmi účinně pracovat. Strach je velmi důležitý jako prvotní ochrana před reálným nebezpečím. Strach z vyjádření si vlastního názoru je však pouze v rovině našich představ a jejich subjektivním hodnocení. Má ho většina z nás a formuje se od raného dětství, kdy naše vnímání „správného a špatného“ bylo utvářeno rodinnou a následně školní výchovou.

Jak tedy překonat a zlomit naše vnitřní „ustrašené“ já? Musíme začít hluboko v sobě. Musíme pochopit, že jsme svébytné bytosti, které mají nárok na svůj názor a nemusí nikomu proti své vůli vše odsouhlasit. Berme ze všeho nejdřív ohled sami na sebe, teprve potom na nás budou brát ohled ostatní. Když mi sami se budeme cítit dobře, teprve potom dokážeme tento stav předávat dál.

Odmítnout můžeme celkem třemi základními způsoby:

Dílčí odmítnutí

Kamarád se za vámi zastaví s prosbou, zda byste mu nepomohli na stavbě jeho domu v sousedním městě. Je to pro vás v daný den časově problematické, ale za určitých podmínek s tím můžete souhlasit (pokud chceme pomoci). Vaše reakce může být: „…rád Ti pomůžu, ale nestíhám to i s cestou. Pokud to potřebuješ nutně, zastavíš se pro mě a po práci odvezeš domů?“ Tímto jste podmínili svou pomoc součinností tazatele. Nedošlo k tvrdému odmítnutí a jasně jste vyjádřili svou dobrou vůli. Takovéto odmítnutí se fakticky stává podmíněným, přijatelným souhlasem.

Úprava požadavku

Váš zaměstnavatel za Vámi přijde s naléhavým požadavkem na mimořádný úkol. Nechcete ho zcela odmítnout, ale pracujete na zakázce, která má jasný termín a úkol navíc by ho ohrozil. Reakce v tomto případě by mohla být: „… chápu, že to potřebujete rychle, ale realizace tohoto úkolu by ohrozila termín celého projektu. Je tady ale možnost, že bych ho zvládl i s kolegou hned jak dokončíme hlavní projekt. Zítra ráno. Může být?“ Dali jsme najevo naléhavost stávající práce a současně navrhli nejlepší možné řešení. Zaměstnavatel buď souhlasí, nebo deleguje úkol na někoho jiného.

Plné odmítnutí

Kolega z práce za vámi přijde se zarmoucenou tváří a prosí vás o půjčení nemalého finančního obnosu. Protože víte, že má často problémy plnit své závazky, a zároveň máte zásadu peníze nepůjčovat, můžete zareagovat následujícím způsobem: „… to mne mrzí, že ti nemohu v této věci pomoct. Mám pravidlo, že známým nepůjčuji peníze. Ale můžu ti dát kontakt na kolegu, který se půjčováním peněz živí a dokáže nabídnout dobré podmínky.“ Takto jsme pro nás nepřijatelný požadavek slušně odmítli a ještě nabídli pomoc.

Nepsaná pravidla pro diplomatické odmítnutí

- Prokažte účast a pochopení situace, ve které je komunikační partner.

- Neomlouvejte se, že nemůžete pomoci. Nic jste neprovedli. Jen řekněte upřímně, že vás to mrzí.

- Nepopisujte do posledních detailů, proč nemůžete vyhovět. V případě manipulátora se bude snažit váš důvod zlehčit, nebo i vyřešit, aby dosáhl svého.

- V okamžiku, kdy tazatel bude stále opakovat svůj požadavek a nebude brát zřetel na vaše stanovisko i přes vysvětlení, klidně ale neměnně si trvejte na svém.

- Vždy odmítejte požadavek, nebo nabídku. Nikdy neodmítejte tazatele a takto mu to dejte najevo.

UPOZORNĚNÍ: Zdatní manipulátoři využívají nefér taktiku – málo času na rozhodnutí (nátlakem se snaží získat rychlou kladnou odpověď; je dokázáno, že v časovém tlaku je vždy větší šance, že budeme souhlasit). Nenechme se vmanipulovat do falešné akutnosti rozhodnutí. V krajním případě využijme jednoduchou metodu pro získání času na správné rozhodnutí (Musím se podívat do diáře…, Musím to probrat se ženou…)

Slabost odmítnout je v podstatě naše sobectví. Protože raději budeme sloužit jiným, jen abych se já necítil špatně. Abych náhodou neměl pocit, že budu vnímán negativně a ztratím svou prestiž. Je to otázka velikosti našeho ega.

Nejjednodušším a zároveň nejsložitějším způsobem, jak dokázat odmítnout je nedovolit strachu, aby nás ovládal.

Zkuste rozpoznávat okamžiky, kdy se při odmítnutí necítíte dobře, a kdy ve vás narůstá pocit nepohody. Použijte uvedené tipy a sledujte reakce. Zjistíte, že obavy z nepřijetí vašich názorů jsou často jen vaší neskutečnou představou.

D.H.

NEJASNÉ VYJÁDŘENÍ v manipulaci

NEJASNÁ VYJÁDŘENÍ v manipulaci

Také se vám stalo, že jste od svého nadřízeného dostali tak jasné, konkrétní až vyčerpávající zadání, nad kterým jste si následně lámali hlavu, co tím ten šéf myslel? Naučme se jak jednoduše dostávat jasná zadání a konkrétní úkoly. Naučme si uhájit své nápady.

Velmi častým a hojně rozšířeným jevem při komunikaci se stala taktika, kterou můžeme nazvat Nejasné vyjádření. Tento způsob nekonkrétního sdělení cíleně využívají manipulátoři především v okamžiku, kdy jsou postaveni před nutnost okamžitého rozhodnutí, nebo podání informace a obávají se pozdějších důsledků. Velmi často tento jev můžeme ve své ryzí podobě vidět při televizních rozhovorech, záznamech z jednání sněmoven, firemních poradách, ale i při každodenní komunikaci v rámci rodiny.

Tento způsob vychází obecně z manipulátorova strachu zaujmout k něčemu jasný a konečný postoj s vědomím všech důsledků. Osoba manipulátora si v rámci rozhovoru připadá slabá a tímto způsobem si chce zajistit možnost v pozdější době svá rozhodnutí upravit, nebo vyložit jiným způsobem, který pro něj bude v daném okamžiku nejvýhodnější. Hnacím motorem manipulátora může být:

- Snaha vypadat lépe, než ve skutečnosti (vzdělanější, zkušenější, s větším přehledem)

- Snaha vyhnout se zodpovědnost

- Snaha přisvojit si zásluhy druhých

- Snaha nás znevážit

Nedá mi to, abych neuvedl krásný příklad z nedávné doby, kdy se majitel společnosti na firemní poradě snaží navrhnout způsob jak vstoupit se svými výrobky na zahraniční trh. Celá úsměvná agitace zněla asi takto:

„…Bylo by dobré, abychom zvýšeným úsilím napříč celým spektrem našich produktů posílili snahu o ovládnutí majoritní části trhu a tím se na něm etablovali a stabilizovali s možností dalšího progresivního rozvinutí do dalších států EU…“

Určitě si domyslíte, s jak vítězoslavným pohledem na všechny přítomné shlížel. Aby tento proslov zanechal v podřízených ten správný dojem, s odůvodněním, že má další důležité jednání, schůzi opustil. Podřízení přece dostali jasné zadání, na základě kterého budou následně požadovány výsledky.

Doporučuji na takováto sdělení ihned reagovat. V okamžiku, kdy tento proslov přejdeme a necháme manipulátora odejít s tím, že jsme všemu rozuměli, může se nám při další poradě stát, že po nás budou požadovány kroky, které jsme na základě jasného úkolu provedli. Potom bude pozdě argumentovat původním nepochopením, případně dokonce absencí záměru.

Proto se nebojte ptát i třeba na jednotlivé části nejasného zadání. Tímto donutíte samotného manipulátora se nad problematikou více zamyslet a hlavně mu neumožníte, aby následně své „zadání“ využil proti vám. Může se stát, že manipulátor, protože v této oblasti není plně kompetentní, přejde skoro až k agresi, kterou bude maskovat své neznalosti:

„…Ale vždyť je to jasné. To vám přece nemusím vysvětlovat. Ptáte se na věci, které byste měli chápat…“

V tomto případě je potřeba si zachovat chladnou hlavu a nadhled. Nenechme se zapojit do „boje“ manipulátora. Když pochopíte, že manipulátor tímto maskuje svou neznalost, nezvedejte si na něm své ego, stejně jako se nenechte zahnat se sklopenýma očima do kouta.

Optimální je tento postup:

- Dejte najevo, které části vyjádření jste nerozuměli, případně vám připadá nejednoznačná (můžete se s otázkou obrátit na další účastníky jednání)

- V případě, že manipulátor není schopen, nebo ochoten dané téma konkretizovat, zkuste sami opsat jeho sdělení, ale konkrétně

- Nechte si od něj toto znění schválit (myslel jste to tak?), případně ho dál upravte

- Tímto způsobem můžete získat jasné zadání do té míry, aby na něm bylo možné pracovat

- Pro jistotu po skončení porady rozešlete všem zúčastněným zápis

K dokonalosti tuto techniku používal jeden můj obchodní partner, který se díky ní snažil naopak vypadat jako neuvěřitelně tvůrčí a schopný si poradit s jakýmkoliv problémem. Když jsme řešili detailní koncepci členění hlavního produktu na jeho jednotlivé složky, použil podobně znějící velice fundovaný, zvukomalebný, avšak naprosto prázdný proslov. V okamžiku, kdy na příští poradě jeho kolega přišel s jasnou a poměrně převratnou myšlenkou, tak tento manipulátor s okázalým pokyvováním hlavou s návrhem souhlasil a navíc všem přítomným k jejich údivu sdělil, že přesně toto měl na mysli minule, a že je rád že se tato myšlenka ujala a kolega ji lehce dopracoval. Toto Přisvojování si cizích zásluh je poměrně častý jev a vyžaduje především dobrou paměť a svébytné vystupování.

V tomto případě doporučuji si uhájit prvenství myšlenky s možností připuštění určitého názorového souladu s manipulátorem (v okamžiku, kdy tam opravdu je). Případně můžeme zopakovat manipulátorovi výroky z minulé porady, čímž dáme všem přítomným možnost porovnat, do jaké míry vaše myšlenka byla předem navržena manipulátorem. Nenechme si brát naše myšlenky. Postupem času bychom ztratili motivaci a chuť cokoliv vymýšlet. Navíc pro manipulátora…

Je dobré mít stále na paměti, že v životě nemusíme soutěžit. Všechny výsledky naší práce by měly být dosaženy tvořením, tvůrčí činností.

Výše zmíněný způsob bývá často použit i obráceně, a to při Zbavení se zodpovědnosti za nějaké rozhodnutí. Manipulátor při rozhovoru velmi obecně definuje své postoje tak, aby v případě pozdějších změn v postojích, nebo vhodnosti názoru mohl tento bez problémů změnit a vyjít z debaty, nebo srovnání vítězně.  Toto je jedna z nejčastějších obranných technik využívaných při televizních rozhovorech především politiky. Mají snahu své vyjádření změkčit slovy typu „… v podstatě; …v zásadě; …z velké části; …za určitých předpokladů; …prakticky…“. Tímto způsobem je možné následně celé vyjádření otočit a doložit, že tak bylo míněno.

Nejlepší obranou před takto zavádějícími vyjádřeními je položení dotazů na zkonkretizování, případně vlastní parafrázování s požadavkem na odsouhlasení manipulátorem. Tady často, když je zahnán do kouta použije poslední záchranné lano ve formě: „…To jste řekl vy…“. V tomto okamžiku buď opětovně požádejte o přesné vysvětlení, nebo položte dotaz, s čím z Vaší parafráze dotyčný nesouhlasí. Tímto způsobem, sice komplikovaně, se dá dojít vyjasnění J.

Mluvit jasně a konkrétně, tedy komunikovat čistě, znamená sdělit kdo, kdy, kde, kolik, co a jak. Dále vše doplnit odůvodněním proč. Pro největší jistotu, zda jsme byli pochopeni, nestačí krátký dotaz na konci „…vše jasné?“. Doporučuji, nechat naše sdělení zopakovat komunikačního partnera svými slovy.

D.H.

NEJASNÁ ŽÁDOST

NEJASNÁ ŽÁDOST

Také zažíváte pocit, kdy Vás někdo má nejasnou žádostí snahu vmanévrovat do pozice slabšího? Najděte jistotu a schopnost uhájit si svá práva v rozhovoru. Po přečtení následujících řádků si uvědomíte, jak snadno lze nalézt sílu svrchovanosti v komunikaci.

Rád bych se touto formou podělil o svůj čerstvý zážitek ze včerejšího večera. Můj dobrý známý a obchodní partner mi zavolal a v jednoduchosti se zcela neutrálním tónem hlasu mě poprosil o osobní setkání. Telefonát byl velmi krátký a jeho podstatou byla jediná otázka. „Můžeme se zítra odpoledne sejít?“ Protože rozvláčné telefonáty nejsou mé hobby, velmi rychle jsme se dohodli na konkrétním místě a čase.

Už v okamžiku pokládání telefonu se mi hlavou začaly honit desítky otázek. Co potřebuje? Stalo se něco? Je nějaký problém, nebo chce jen posedět a probrat život? Začal se mi v hlavě vířit roj neustávajících nejistot. Nic člověka v životě netrápí víc, než nejistota. Do našeho setkání jsem na možnosti jeho průběhu myslel snad stokrát a připravil se na desítky možných scénářů. I přes to, v okamžiku setkání, na mě asi nebyl úplně veselý pohled a nevyřčená otázka v mých očích byla nepřehlédnutelná.

V tomto okamžiku končí pointa mého příběhu. Vše podstatné bylo „vyřčeno“. Toto je ukázkový příklad, jak dokáže jedna věta ovlivnit myšlení a pocity člověka. Jestliže není otázka jasně a konkrétně formulována dostáváme se na hranu manipulativního jednání.

Jak jsem se cítil? Nejistě. J Byl jsem postaven a zároveň jsem se nechal postavit ke kratší straně provazu. Volající měl převahu v momentu překvapení a možnosti přípravy. Tím mi výrazně ztížil případné reakce na nečekané informace a otázky.

Vnímejme však, že ke komunikaci musí být dva, a proto i já nesu nemalý díl na jeho úspěchu. Dovolil a přistoupil jsem na jeho hru a nehájil zodpovědně svá práva.

Jak se ale v jednoduchosti bránit před takovýmito každodenními zkouškami? Má reakce by místo ujasnění místa a času měla především řešit důvod setkání. Prostá krátká otázka „…a co potřebuješ?“ nebo „… s čím mohu pomoci?“ jednoduše vnese klid a především jistotu do Vaší hlavy a nedovolí, aby vaše mysl po zbývající čas do setkání byla zaměstnávána stálými otázkami a pochybnostmi.

Ještě dokonalejší a v tomto případě jistou snahu o manipulaci Nejasnou žádostí uvádím na následujícím případě, se kterým jsem se setkal minulý rok v létě.

Jeden obchodní partner, se kterým jsem tou dobou spolupracoval, pořádal v Olomouci výstavu, součástí které byla zahajovací vernisáž, na níž jsem byl pozván. Tento partner mi, půl dne před odjezdem, zavolal s jasnou otázkou, ale především svým jasným záměrem.

Postup manipulátora:  

                              „Jedeš autem?“(nejasná otázka)

                              „Máš volná místa?“(začíná svítat)

                              „Můžeš mě vzít s sebou?“(první část záměru)

                              „Stavíš se pro mě doma, nestihnu se k Tobě dostat?“(nastavování mantinelů)

                              „Můžu k Tobě naložit i nějaké materiály?“(druhá část záměru)

                              „Vezmeš mě zpátky i s kamarádem?“(poslední jasná část záměru)

                              a nakonec se předpokládá, že oba rozvezu pěkně až domů a sám dorazím až…

Obrana:                         Na nejasnou otázku obratem reagujme dotazem Proč

V okamžiku, kdy i přes jiné plány chci pomoci, souhlasím za jasných podmínek (kde ho naložím, v kolik hodin, kdy se budeme vracet), případně souhlasím částečně (vezmu Tě autem, ale doraz ke mně domů a jak se budeme vracet, vysadím tě na tramvaj).

Nezřídka se stává, že tento dotaz bývá motivován snahou manipulátora si užít pěkný večer u vína, s plným servisem a ještě si udělá „dobré oko“ o kamaráda, kterému také zajistí odvoz. Tento reálný příběh se v samém závěru stal ukázkou několika dalších snah o manipulaci. Můj obchodní partner nechtěl odjet v dohodnutý čas s výmluvou, že je to důležité pro jeho obchody. V okamžiku, kdy dostal na výběr - buď se mnou a teď, nebo jindy a jakkoli - do auta sice nastoupil, ale celou cestu měl neustále tendence propírat tuto „křivdu“.

K čemu tedy při tomto jednání dochází? Manipulátor začíná dotazem, který omezuje naši možnost rozhodování. Tímto způsobem zvyšuje šance na dosažení svého cíle. Odmítnutí po takovéto "přípravě“ je těžší a může nám připadat společensky méně „přijatelné“. Stále mějme na paměti, že rozhodnutí je jen na nás a nejsme nikomu povinováni donekonečna „pomáhat“. Vnímejme především motiv žádosti a podle toho se rozhodujme.

Vrcholem manipulace v této oblasti je okamžik, kdy manipulátor svou otázku fakticky nevysloví. Pracuje se skutečností, že naše postoje jsou většinou pod vlivem sociálně-kulturního prostředí. Určitě jste se setkali s podobným vzorcem, kdy např. v pracovním vztahu si váš nadřízený při firemní poradě posteskne: „…potřeboval bych někoho, kdo mi pomůže s vytvořením komplikované tabulky v Excelu“. Sám dobře ví, že jste se před čtvrt rokem zúčastnili školení za účelem zdokonalení se v používání tohoto programu. Většina lidí, i pod tíhou jeho tázavého pohledu a ticha dalších účastníků porady, přijde sama s nabídkou pomoci. Samotný požadavek není problém, ale způsob jakým byl/nebyl vznesen je silně manipulativní. Tázající v okamžiku pozdějšího problému bude operovat s faktem, že jste se sami nabídli…

Obrana proti takovéto skryté žádosti může být dvojí:

-  nereagování a vyčkání na jasný dotaz, nebo požadavek a vyčkání

- přeformulace skryté žádosti „jestli potřebuješ … pomůžu…“ (výrazný rozdíl oproti obecnému „já to udělám…“)

Naučme se svrchovaně si hájit své pozice a prostor pro svůj život a názor. Naučme se vnímat a udržet si sebelásku. Buďme sví.

D.H.